أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات، فى إطار حرصه على التطوير المستمر لمنظومة تحسين جودة الخدمات، والارتقاء بتجربة المستخدمين فى الحصول على الخدمات بجودة عالية وسعر مناسب، وتحقيقاً لمبدأ الشفافية فى حصولهم على معلومات وافية عن الخدمات المقدمة لهم.

ورغم أن شركات الاتصالات دائمة التشدق بمستوى الخدمات التى تقدمها لعملائها، إلا أن تقرير جهاز تنظيم الاتصالات كشف عن تلقيه 52038 شكوى من مستخدمى الاتصالات، الواردة لمركز الشكاوى على رقم 155، وتنوعت الشكاوى ما بين خدمات المحمول والإنترنت والتليفون الثابت، وأشار التقرير إلى أنه تم الانتهاء من حل 50549 شكوى، أى بنسبة أكبر من 97% من إجمالى الشكاوى المقدمة من المستخدمين.

وفى الوقت الذى يؤكد فيه مشغلو الاتصالات حرصهم على المشاركة فى مشروعات مصر الرقمية والتحول الرقمي، وفى ظل ظروف أزمة فيروس كورونا المستجد، إلا أن هناك شكاوى عديدة من خدمات نقل الأموال عبر الهاتف المحمول، فقد نالت شركة فودافون النصيب الأكبر فى تسجيل أعلى معدل فى الشكاوى المتعلقة بمحفظة الأموال بنسبة 62% من إجمالى الشكاوى، و60% شكاوى ملكية الخطوط، كما اشتكى عملاء اورنج من اشراكهم فى خدمات بدون رغبتهم بنسبة 78%.

سجلت شركة اورنج بالنسبة لخدمات الهاتف المحمول معدل شكاوى يقدر بـ 22 شكوى مصعدة للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات لكل 100 ألف مشترك، وسجلت المصرية للاتصالات 18 شكوى لكل 100

ألف مشترك، وفودافون 16 شكوى لكل 100 ألف مشترك، و15 شكوى لكل 100 ألف مشترك تجاه اتصالات.

تنوعت الشكاوى ما بين صعوبة نقل الأرقام بين المشغلين بنسبة 43% وتتضمن إما رفض نقل الرقم بدون سبب، أو عدم الرد على طلب النقل أو وجود مشكلات فنية بعد نقل الرقم، و18% شكاوى من مشكلات فى حساب الاستهلاك أو الفواتير، و13% شكاوى من جودة الخدمة وتشمل مشكلات التغطية وجودة الصوت وانقطاع المكالمات وعدم القدرة على اجراء المكالمة وبطء خدمة الموبايل انترنت.

كما تضمنت مشكلات خدمات الهاتف المحمول، 8% شكاوى من إيقاف الخط لعدم استيفاء جميع البيانات المطلوبة لتفعيل الخط، و6% اشتراك فى خدمة دون رغبة العميل، و4% شكاوى من معاملات نقل الأموال عبر الهاتف المحمول، و3% شكاوى من عدم وضوح العروض التسويقية أو عدم تطبيقها بالصورة المعلنة، و3% شكاوى سحب ملكية الأرقام من المستخدم من قبل مقدم الخدمة لعدم استخدام الخط لفترة 90 يوم.

احتلت شركة فودافون المركز الأول فى شكاوى الإنترنت المنزلى بمعدل يقدر بـ 651 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وجاءت اتصالات فى المركز الثانى بـ 619 شكوى لكل 100 ألف مشترك، يليها المصرية للاتصالات 218 شكوى لكل 100 ألف مشترك وفى المرتبة الأخيرة 120 شكوى لكل 100 ألف مشترك تجاه اورنج.

اشتكى المستخدمون بنسبة 31% من جودة خدمة الإنترنت الأرضى وبطئها وعدم استقرارها، و22% شكاوى من انقطاع الخدمة، و20% من صعوبة الاشتراك، و10% من صعوبة نقل الخدمة بين المشغلين لعدم حصول المشترك على كود الإلغاء من مقدم الخدمة السابق، و7% مشكلات فى حساب الاستهلاك للباقة أو حساب الفواتير، و4% عدم رضاء عن مستوى خدمة العملاء لدى المشغل، و4% عدم وضوح فى العروض التسويقية أو عدم تطبيقها بالصورة المعلنة.

جاءت معظم شكاوى خدمات الهاتف الثابت من انقاطع الخدمة بنسبة 74%، بينما اشتكى 13% من جودة الخدمة، و9% من توصيل الخدمة، و2% خاصة بالاستهلاك.

شمل تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات، مؤشرات عدد الشكاوى الواردة للمركز ونسبة الشكاوى التى تم الاستجابة لها بعد التصعيد للجهاز خلال فترة القياس ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى لدى مقدم الخدمة، خلال الربع الأول من العام الحالى.

أكد الجهاز التزامه بدوره فى تعزيز طرق التواصل والتفاعل مع المستخدمين؛ تأكيداً على مبدأ الافصاح عن البيانات لإمداد المستخدمين بالمعلومات والمؤشرات الكافية عن مستوى جودة الخدمات ومدى استجابة المشغلين ومقدمى الخدمات للشكاوى المختلفة، بما ينعكس بالإيجاب على مستوى رضاء المستخدمين وتحسين تجربتهم فى الحصول على خدمات تتميز جودة عالية.

كان الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات قد أصدر تقريره حول جودة خدمات الصوت والانترنت المقدمة من شركات الاتصالات العاملة فى مصر عن شهر مارس 2020؛ فى إطار حرص وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات على تحسين جودة خدمات الاتصالات المقدمة للمواطنين.

كما أجرى الجهاز اختبارات جودة الخدمة لما يقرب من 24000 كيلو متر من المناطق المأهولة بالسكان فى مصر، والمقسمة إلى ما يقرب من 80 منطقة وطريق رئيس ومحاور وأماكن استراتيجية وتمت القياسات لخدمات الصوت والبيانات بإجراء عشرات الآلاف من المكالمات الاختبارية، بالإضافة إلى اختبارات خدمات البيانات أو الإنترنت المحمول.