في مؤتمر تجربة التحليلات الذي عقد في 21 أكتوبر في ميلانو ، والذي نظمته «ساس» ، والذي جمع أكثر من 1800 مشارك، قدم دانيال نيومان من شركة «فيوتشارام» للأبحاث نتائج بحث «تجربة 2030: مستقبل تجربة العملاء».

ووجد البحث أن التقنيات ستكون المحرك الرئيس الدافع وراء تطوير تجربة العملاء المتصورة حديثًا، وأن العلامات التجارية يجب أن تعيد التفكير في منظومات عملائها لمواكبة المستهلكين الواعين والتقنيات الاستهلاكية المتطورة.

وترى العلامات التجارية التي شملتها الدراسة حدوث تحول هائل في أتمتة التفاعل مع العملاء والعلاقات معهم، بحلول العام 2030، وتتوقع الدراسة أن تحلّ الأجهزة الذكية محلّ البشر وتتولّى مسؤولية التفاعل مع العملاء في ثلثي الحالات، مع تحديد القرارات التي يتم اتخاذها أثناء التفاعل اللحظي، والقرارات المتعلقة بطرق تنظيم الحملات التسويقية والترويجية وإدارتها.

ووفقًا للدراسة، فإن 67 بالمئة من مجالات التفاعل الذي يجري بين العلامات التجارية والمستهلكين الذين يستخدمون الأجهزة الرقمية (الإنترنت والهاتف المحمول، إلخ) سوف يتمّ عبر الأجهزة الذكية بدلاً من الموظفين البشر. وبحلول العام 2030، فإن 69 بالمئة من القرارات اللازم اتخاذها خلال التفاعل مع العملاء سوف تُتّخذ عن طريق الأجهزة الذكية.

وقال دانييل نيومان أحد كبار المحللين والشريك المؤسس لشركة «فيوتشرم ريسيرتش»، إن ثمّة دلائل عديدة تشير إلى تسارع النمو في العلاقة بين البشر والآلات على مدى العقد المقبل، سيتعين على الشركات في ضوئه «تحقيق توازن دقيق بين تقديم تجارب عملاء شديدة الشبة بالتجارب البشرية إلى حدّ كبير، تتسم بتفهمّ عواطف العملاء (التقمّص الوجداني) وتُعطي نتائج فورية تلبي توقعات المستهلكين».

وأضاف: «ستكون التقنية هي الجسر الذي تقوم عليه هذه التجارب، حيث ستمكّن البيانات والتحليلات وتعلم الآلات والذكاء الاصطناعي من تحقيق هذا التوازن بطابع أكثر بشرية من شأنه إرضاء العملاء وإتاحة مستويات أعلى من الكفاءة أمام الشركات».

وفقًا لدراسة، ترى 78 بالمئة من العلامات التجارية أن المستهلكين يتعاملون حاليًا بما وصفوه «عدم ارتياح» مع التقنية في المتاجر، في حين وجدت الدراسة أن 35 بالمئة فقط من المستهلكين عبّروا عن عدم الارتياح هذا. وقد تكون هذه الفجوة بين ما تراه العلامات التجارية وما يراه مستهلكوها عاملاً يساهم في تقييد نمو هذه العلامات إذا لم تتوخَّ الحذر.

ويتوقع المستهلكون، وفقًا لنتائج الدراسة، أن يتقبّلوا استخدام العلامات التجارية لتقنيات جديدة بحلول العام 2030:
80 بالمئة يقولون إنهم يتوقعون قبول توصيل المشتريات إليهم بطائرات مسيّرة أو مركبات ذاتية القيادة.
81 بالمئة يقولون إنهم يتوقعون التعامل مع قنوان الدردشة التلقائية.
78 بالمئة يتوقعون استخدام تطبيقات الواقع المعزّز أو الافتراضي أو المختلط ليشاهدوا ما سيبدو عليه المنتج قبل شرائه، كالطريقة التي تبدو بها قطعة من الملابس عند ارتدائها أو قطعة أثاث ما عند وضعها في المنزل.
56 بالمئة يتوقعون أن "يزوروا" مواقع نائية أو يختبرون إجازاتهم وأحداثهم الترفيهية من خلال أجهزة الواقع المختلط بحلول العام 2025.
8 من كل 10 يتوقعون استخدام مساعد ذكي (مثل "جوجل هوم" و"أمازون أليكسا"، وما إلى ذلك) لإجراء عملية شراء عبر الإنترنت أو التحكّم في المنزل الذكي.
78 بالمئة يقولون إنهم يتوقعون أن يتحكموا في الأجهزة الأخرى باستخدام أجهزتهم القابلة للارتداء.

ويفتح هذا المستوى من قبول المستهلك وتوقعه فرصًا جديدة أمام العلامات التجارية لتوسيع التفاعل مع مستهلكيها، والتي ينبغي لها طلب قدرات جديدة لسد الفجوة بين التقنيات الاستهلاكية وتقنيات التسويق، في سبيل تلبية التوقعات المتزايدة من كلا الجانبين.

من جهته، قال ويلسون راج المدير العالمي لذكاء العملاء لدى "ساس"، إن تتبع العملاء خلال علاقاتهم مع العلامات التجارية يستلزم فهمهم فهمًا منطقيًا وتفصيليًا على امتداد التغيرات اللامتناهية التي يمرون بها في تلك العلاقات، موضحًا أن العميل يريد أن يظل "محلّ اهتمام وألا تُنسى رغباته ومفضّلاته عند نقاط التلامس والتفاعل التي لا حصر لها وعبر جميع قنوات التواصل مع العلامة"، وأضاف: "ينبغي للعلامات التجارية إعادة اختراع نماذجها التشغيلية لتعمل بسرعة، كما أنها بحاجة إلى وضع استراتيجيات شاملة في شأن البيانات يمكنها تعديلها وتخصيصها على نطاق واسع، وقدرات تحليلية لعلاقات العملاء يمكن أن تتكيف تكيفًا فوريًا، علاوة على تمكين دورة ذاتية التعزيز من التجارب الموضوعة لتناسب احتياجات العملاء الشخصية".

من المنتظر أن تعمل التقنيات الناشئة المتقدمة على تشكيل قدر كبير من ملامح المستقبل. وقد سألت الدراسة العلامات التجارية عن التقنيات "المستقبلية" التي تستثمر بها اليوم للعناية بتجارب العملاء الجديدة والارتقاء برضاهم بحلول العام 2030.